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在上一篇文章《數(shù)字服務策劃之客戶服務界面統(tǒng)一五法（上）》，我們談到了客戶服務的一些關鍵舉措，建議企業(yè)以“新服務特質(zhì)”點亮強服務品牌戰(zhàn)略，以“端對端流程”創(chuàng)新服務品牌營銷策劃，以全渠道品牌策劃傳播點燃客戶消費熱情，同時升級數(shù)字化技術，統(tǒng)一服務歸口；創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法，點亮新服務新創(chuàng)造，通過“全渠道客戶服務”壯大服務品牌聲勢，通過“服務管家”全面提升服務質(zhì)量。
 
“五大方法”，統(tǒng)一客戶服務界面。1）“定義客戶服務界面”：挖掘服務特質(zhì)，塑造“專業(yè)級客戶服務”；統(tǒng)一客戶服務，界定客戶服務。2）“建立服務端對端價值”：洞悉客戶需求，厘定新客戶服務；貫穿端對端流程，提升服務效率。3）“統(tǒng)一服務歸口”：統(tǒng)一服務形象，統(tǒng)一服務方案；統(tǒng)一服務口徑，歸口到一人一組。4）“推進數(shù)字化客戶管理”：升級數(shù)字化，更新客戶管理；打通全渠道客戶服務，提升服務效率。5）“打造服務管家”：精選優(yōu)質(zhì)客戶，設立“專屬服務管家”；提升服務質(zhì)量，傾聽客戶心聲。
 
“統(tǒng)一服務歸口”：統(tǒng)一服務形象，統(tǒng)一服務方案；統(tǒng)一服務口徑，歸口到一人一組
 
統(tǒng)一服務形象，統(tǒng)一服務方案。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶服務，越會關注“規(guī)范化”及“標準”，其或通過規(guī)范的服務禮儀、服務流程提升“服務品牌形象”，或通過標準化服務減少不必要服務環(huán)節(jié)、促進用戶快速交付，更或統(tǒng)一用戶標簽，智能化推送商品，讓用戶和商品匹配度更高，也讓服務滿意度更高。
 
統(tǒng)一服務口徑，歸口到一人一組。服務界面，涉及到在線瀏覽、在線成交、線下體驗、現(xiàn)場服務等多個環(huán)節(jié)，越優(yōu)秀的服務，越需要統(tǒng)一的服務流程，越需要統(tǒng)一的服務話術及服務說辭，越需要對用戶進行必要分類，通過“一人一組”、“一類一群”精細化運營用戶，通過獨特命名、獨特儀式等點亮服務新價值，讓服務品牌策劃傳播更給力，讓服務品牌辨識度更高！
 
經(jīng)典案例：根據(jù)抖音、亞朵官微、浦銀國際等綜合資訊表明，以亞朵為例，住前提供的奉茶服務，房中常備的零食和瓶裝亞朵茶，住中的烘被服務、自助夜宵和屬地早餐，以及住后的“路早”，為住客提供不同于其他酒店的獨特貼心服務體驗，打造不同于其他中高端酒店的品牌形象。 “推進數(shù)字化客戶管理”：升級數(shù)字化，更新客戶管理；打通全渠道客戶服務，提升服務效率
 
升級數(shù)字化，更新客戶管理。優(yōu)秀的客戶服務界面，“統(tǒng)一”是必要的，“標準化”是需要的，“數(shù)字化科技賦能”更是極為重要的。其可以依托智能SCRM系統(tǒng)，細化客戶喜愛服務、消費頻率、消費金額等，讓各類客戶有其喜愛的服務套餐；可以引入智能AI系統(tǒng)，讓服務定制成為可能，讓高端定制代言“高端服務”，從而拉升數(shù)字化服務品牌形象，大大提升服務品牌溢價。
 
打通全渠道客戶服務，提升服務效率。客戶要服務，效率要提升?？蛻舴战缑娴慕y(tǒng)一，不但需要智能SCRM系統(tǒng)、全渠道服務中臺等科技技術的加持，而且需要打通“全渠道客戶服務”，一方面統(tǒng)一服務產(chǎn)品設計，提升服務標準化水平，另一方面主打“明星服務”，提升服務產(chǎn)品認知度，提升服務價值感知，更設計“服務套餐”，節(jié)省用戶的選擇時間，創(chuàng)造更個性化、更高效的服務感受。
 
“打造服務管家”：精選優(yōu)質(zhì)客戶，設立“專屬服務管家”；提升服務質(zhì)量，傾聽客戶心聲
 
精選優(yōu)質(zhì)客戶，設立“專屬服務管家”。品牌直播大大提升了服務品牌形象，門店直播大大提升了地理位置附近的用戶忠誠度，達人直播使專屬式服務、個性化服務蔚然成風，越優(yōu)秀的客戶服務，越會設立“專屬服務管家”，越會聚焦“優(yōu)質(zhì)客戶”的個性化、專屬式、私屬式服務訴求，通過全程陪同、專人服務提升“服務滿意度”，通過專業(yè)建議、VIP權(quán)益等彰顯“服務專業(yè)度”，通過管家式陪伴、貼心式建議等創(chuàng)造“更好服務口碑”，讓用戶樂在其中！
 
提升服務質(zhì)量，傾聽客戶心聲。服務質(zhì)量的提升，或細化用戶需求，針對高端用戶提供定制、社交等獨特權(quán)益，針對大眾用戶提供標準化、高性價比產(chǎn)品，讓用戶需求與產(chǎn)品服務設計“高度匹配”；或打造“獨特服務”，通過獨特服務儀式提升“品牌價值感”，通過“交付儀式”塑造“專業(yè)服務認知”，通過標準化、規(guī)范化、專業(yè)化促進“客戶服務界面大統(tǒng)一”。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)《亞朵服務方法論》、Booking.com、浦銀國際等綜合資訊表明，對于年輕客人來說，除了住宿的基本需求，他們更在乎情緒價值和社交屬性。亞朵酒店從消費者的需求出發(fā)為他們提供更好的入住體驗，其創(chuàng)立“第四空間”，通過將大堂轉(zhuǎn)為圖書館的方式為消費者打造旅途中社交和放松的空間。 客戶服務界面的統(tǒng)一，得益于“服務特質(zhì)”牽引的服務品牌戰(zhàn)略大創(chuàng)新，得益于“端對端服務”帶來的服務品牌營銷策劃大創(chuàng)造，得益于全渠道品牌策劃傳播點亮的“統(tǒng)一品牌形象”及“統(tǒng)一服務歸口”，更得益于數(shù)字化技術賦能的精細化客戶管理、全渠道服務推進，以及數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)的高價值交互，以及“服務管家”帶來的高價值服務。服務界面有定義，端對端價值再點亮，服務歸口相對統(tǒng)一，服務管家有創(chuàng)造，則客戶服務界面大統(tǒng)一，值得期待！